旅游学院实训中心实训课程指导书汇编
本汇编记录了旅游学院实训中心所有实训项目的基本实训内容、主要知识点、规范操作流程和实训特色描述。
目 录
一、前厅接待实训室实训项目指导书
二、酒店客房实训室实训项目指导书
三、咖啡茶艺实训室实训项目指导书
四、酒店中餐实训室实训项目指导书
五、酒店西餐实训室实训项目指导书
六、高尔夫室内训练场实训项目指导书
七、形体实训室实训项目指导书
八、形象设计工作室实训项目指导书
九、西点制作实训室实训项目指导书
十、插花制作实训室实训项目指导书
十一、鸡尾酒制作实训室指导书
一、前厅接待室实训项目指导书
1认识前厅
1.1基本知识：
1.1.1认识前厅的基本设施和设备
1.1.2了解前厅布局和功能分区
1.2 操作流程：
1.2.1 组织学生到前厅实训室和星级酒店参观，认识前厅的基本设施和设备；教师讲解和分析前厅布局和功能分区的基本知识
1.2.2学生现场对比不同酒店前厅布局的特点和功能分区，并设计一份酒店前厅的布局图
1.2.3学生互相点评
1.2.4教师点评和强调知识点
2前厅部岗位设置和岗位职责
2.1基本知识：前厅部一般分为预定处、礼宾部、接待处、收银处、电话总机、商务中心和大堂副理八大职能部门
2.1.1了解前厅部组织机构设置及其职责范围
2.1.2了解主要管理岗位及其职责
2.1.3了解前厅部工作人员的素质和能力要求
2.2 操作流程：
1.2.1 组织学生到星级酒店参观，访谈或座谈前厅部各岗位工作人员，了解不同类型酒店的前厅部岗位设置和岗位职责，以及基本待遇。
2.2.2学生结合访谈或座谈记录，分析不同类型酒店前厅岗位设置的特点，学会针对不同的酒店实际情况合理设置前厅工作岗位和职责；根据前厅部工作人员的素质和能力要求及基本待遇，结合自身特点，制定学习目标和计划。并PPT汇报访谈成果。
2.2.3学生互相点评
2.2.4教师点评和强调知识点
3礼宾实训
3.1基本知识：礼宾服务主要包括迎宾服务、行李服务、机场代表服务和金钥匙服务
3.1.1掌握大堂迎宾服务的基本知识、礼仪要求及操作技能。
3.1.2掌握行李服务的基本知识、礼仪要求及操作技能。
3.1.3掌握机场代表迎宾服务的基本知识、礼仪要求及操作技能。
3.1.4掌握金钥匙服务的基本知识、礼仪要求及操作技能。
3.2 操作流程：
3.2.1 教师讲解、示范
3.2.2学生两人一组进行礼宾服务的情境模拟
3.2.3学生互相点评
3.2.4教师点评和强调知识点
4客房预定实训
4.1基本知识：了解预定的主要途径，掌握预定的四个种类
4.1.1电话预定的服务程序和注意事项
4.1.2到店预订的接待礼仪和服务程序
4.1.3网络预订的服务程序
4.1.4预订单的填写要求和注意事项，预订信息的整理和分析。
4.1.5超额预定的控制和处理方法
4.2 操作流程：准备圆珠笔、预订单
4.2.1 教师讲解、示范
4.2.2学生两人一组进行电话预定程序和处理超额预定的情境模拟
4.2.3学生互相点评
4.2.4教师点评和强调知识点
5前台接待和收银服务
5.1基本知识：
5.1.1总台接待服务：接待礼仪、办理团队和散客入住手续的程序和注意事项、退房服务程序和注意事项
5.1.2客房推销技巧：低高趋向报价、高低趋向报价、鱼尾式报价、三明治式报价等报价方式的灵活运用
5.1.3收银服务：建立客账和结账的程序及注意事项
5.2 操作流程：准备圆珠笔、入住登记表、押金单、酒店宣传册等
5.2.1 教师讲解、示范
5.2.2学生两人一组进行情境模拟
5.2.3学生互相点评
5.2.4教师点评和强调知识点
6总机服务
6.1基本知识：总机服务人员接听电话的礼仪
6.1.1电话转接服务的程序和注意事项
6.1.2留言服务的程序和注意事项
6.1.3叫醒服务：接待和设置叫醒服务的程序和注意事项、叫醒失败的处理方法
6.2 操作流程：准备圆珠笔、留言本、叫醒服务登记表等
6.2.1 教师讲解、示范
6.2.2学生两人一组进行情境模拟
6.2.3学生互相点评
6.2.4教师点评和强调知识点
7商务服务
7.1基本知识：认识打印机、复印机、传真机等，了解使用方法
7.1.1打印、复印、传真服务的接待程序和操作技能
7.1.2会议资料的准备程序及注意事项
7.2 操作流程：准备打印机、复印机、传真机等
7.2.1 教师讲解、示范商务设备的使用方法和注意事项
7.2.2学生两人一组进行情境模拟
7.2.3学生互相点评
7.2.4教师点评和强调知识点
8投诉处理
8.1基本知识：了解客户关系管理的重要性
8.1.1理解投诉的积极意义，端正接待投诉的良好态度
8.1.2.接待投诉的礼仪和注意事项
8.1.3一般投诉问题和重大投诉问题的处理程序和方法
8.2 操作流程：
8.2.1 教师讲解、示范
8.2.2学生两人一组进行情境模拟
8.2.3学生互相点评
8.2.4教师点评和强调知识点
9.小贴士：前厅服务与前厅文化
前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。
一、前厅服务与管理
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。
1.前厅是宾客的第一印象与最后印象。
（1）注意美化前厅环境。
前厅布局应合理。
装饰和陈设应营造意境美，即前厅的装饰、陈设要有自己的个性特色，风格要与饭店的总体格调保持一致。
装修和装饰要注重健康和环保，符合现代酒店业发展的趋势。
（2）优雅的员工仪表。
（3）优美的服务语言。
2.娴熟的服务技能
3.强烈的服务意识
首先，前厅服务人员要主动、殷勤、微笑服务。
其次，建立客史档案，提供个性化服务。
再次，大堂副理和“金钥匙”的服务必须高效、完整。
二、前厅部岗位文化
（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新
热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热”
守信：待客服务信誉第一
高效：为客人节省每分每秒
创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来
（二）前厅部岗位目标：
1、一流服务员、一流的服务
服务宗旨：让100％的客人的100％满意
服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节
2、一流的员工、一流的销售：
行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100％的销售。
（三）前台八个每一次：
每一次电话后面都有一个等待；
每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；
每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；
每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；
每一天的门前都是酒店的广告；
每一个细节都是服务的全部；
每一个问题都是我们进步的空间；
每一个客人的不满都要失去很多客人。
（四）前厅部的量化服务
1、十米微笑，五米问好；
2、电话响三声之内接起；
3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；
4、三分钟做完入住登记；
5、五分钟结完帐；
6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。
（五）礼貌服务用语
1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系
2、常用服务用语：
感谢您的预订，期待您的光临。
您好，欢迎光临，很高兴为您服务。
请问您有什么需要？
感谢您的入住，祝您住店愉快。
感谢您的入住，欢迎您下次再来，祝您旅途顺利。
二、酒店客房实训室实训项目指导书
第一部分 客房清洁保养
1进房服务
1.1基本知识：
1.1.1“请勿打扰”房的处理；
1.1.2特殊情况下“请勿打扰”房的处理；
1.1.3特殊情况的处理。
1.2 操作流程
1.2.1 教师讲解、示范
1.2.1.1观察——敲门通报——等候——第二次敲门通报——第二次等候——开锁——开门——再次敲门通报——进入房间。
1.2.2 学生练习
1.2.3 教师逐一指导
2撤床服务
2.1 基本知识
2.1.1撤床的有关规定；
2.1.2床垫的保养；
2.1.3特殊情况的处理。
2.2 操作流程
2.2.1 教师讲解、示范
2.2.1.1观察——拉床——撤枕套——撤被套——撤床单——脏布草送服务车（中式铺床）
2.2.1.2观察——拉床——撤床罩——撤枕套——撤毛毯——撤床单——脏布草送服务车（西式铺床）
2.2.2 学生练习
2.2.3教师逐一指导
3西式铺床
3.1 基本知识
西式铺床方法：将床拉离床头板——准备铺床——第一次甩单定位——第一次包边包角——第二次甩单定位——铺毛毯——第二次包边包角——套枕套——放枕头——铺床罩——将床复位
3.2 操作流程：
3.2.1 教师讲解、示范
3.2.2学生练习
3.2.3教师逐一指导
4中式铺床
4.1 基本知识
中式铺床方法：将床拉离床头板——准备铺床——铺床单——包边包角——套被套——打枕线——套枕芯——将床复位
4.2 操作流程
4.2.1 教师讲解、示范
4.2.2 学生练习
4.2.3 教师逐一指导
5卧室的清扫
5.1 基本知识
5.1.1 客房清扫的一般原则
5.1.2 卧室清洁的卫生标准
5.2操作流程
5.2.1教师讲解、示范
开——清——撤——做——擦（查）——添——吸——关（观）——登
5.2.2学生练习
5.2.3教师逐一指导
6卫生间的清扫
6.1基本知识
6.1.1 卫生间清洁的基本方法
6.1.2 卫生间消毒的基本方法
6.2 操作流程
6.2.1教师讲解、示范
6.2.1.1 开——冲——收——洗与擦同步进行——添——刷——吸——关（观）——登
6.2.2学生练习
6.2.3教师逐一指导
7开夜床服务
7.1基本知识
7.1.1 夜床服务的意义
7.1.2 开夜床的基本要求
7.1.3 特殊情况的处理
7.2 操作流程
7.2.1教师讲解、示范
7.2.1.1 进入客房——整理卧室——开夜床——补充房间用品——整理卫生间——回到卧室拉上遮光窗帘——开空调、夜灯和床头灯，关掉其余的灯具——退房前的检查工作——填写“晚间服务记录”
7.2.2学生练习
7.2.3教师逐一指导
8小整服务
8.1 基本知识
8.1.1 小整服务的目的
8.1.2小整服务的意义
8.1.3小整服务的内容
8.2操作流程
8.2.1 教师讲解、示范
8.2.1.1 进入客房——拉开窗帘——整理床铺——清理垃圾，除尘除迹，补全备品——清点小酒吧——撤换脏布草——清洁卫生间台面，补全备品——清洁卫生间地面——环视检查，关灯，关门——登记
8.2.2学生练习
8.2.3教师逐一指导
9空房的清扫
9.1 基本知识
9.1.1 空房的概念
9.1.2空房整理的内容
9.2 操作流程
9.2.1 教师讲解、示范
9.2.1.1 每天进房通风换气，查有无异味——除尘——每2-3天吸尘一次——清洁卫生间——脸盆、浴缸、恭桶的冷、热水分别流放1分钟，保证水质洁净
9.2.2学生练习
9.2.3教师逐一指导
10加床服务
10.1 基本知识
加床服务的有关规定
10.2 操作流程：
10.2.1教师讲解、示范
10.2.1.1 加床须得到总台的通知或认可，房务中心接到前台通知加床，应做好记录并通知楼层服务员。
10.2.1.2 若客人直接向楼层服务员提出加床服务要求，应先向客人说明收费标准，然后请客人与总台联系办理有关手续，不得私自向客人提供加床服务。
10.2.1.3 楼层服务员接到加床通知后，立即在工作单上做好记录。
10.2.1.4 楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品推至需加床的房门一侧，按进房服务规范进入客房。若客人在房内，主动询问客人要求，按客人要求摆放好加床。如客人无特殊要求，则移开沙发茶几，将加床放于墙角位置，为客人铺好床并保证舒适安全。
10.2.1.5 面对宾客与其礼貌道别，面向客人离房关上门。
10.2.1.6 通知客房服务中心加床完毕。
10.2.2学生练习
10.2.3教师逐一指导
第二部分 对客服务工作
1贵宾服务